Les clients qui visitent votre restaurant s’attendront à une excellente cuisine et à un excellent service de la part du personnel de votre restaurant, et si vous ne leur livrez pas les deux, ils ne reviendront probablement pas. Un bon service à la clientèle est indispensable pour tout restaurant, et si vous n’offrez pas une formation fiable en matière de service à la clientèle, votre entreprise pourrait en souffrir.
Pour offrir un bon service, il faut d’abord s’assurer que vous formez bien votre personnel. Voici comment mettre en place un programme de formation fiable et complet en matière de service et de restauration dans votre restaurant.
Discutez des attentes avec votre personnel
On peut dire à vos employés qu’ils “offrent un excellent service à la clientèle”, mais s’ils n’ont pas de directives sur ce qu’est réellement un excellent service, ils ne répondront pas à vos attentes. Vous devez veiller à ce que vos employés disposent d’une description de la manière de traiter chaque client qui franchit votre porte, et de la manière dont ils peuvent la mettre en œuvre. Les sujets de discussion possibles peuvent inclure
- Normes de service à la clientèle : Comment chaque client doit être traité
- Comment répondre aux plaintes des clients
- Ce qu’il ne faut pas dire à un client
- Comment traiter les demandes spéciales
N’oubliez pas que le service à la clientèle comprend également la surveillance attentive des boissons d’un restaurant si le serveur pose des questions sur les demandes spéciales et autres préoccupations du restaurant typique.
Offrir une formation complète sur le service à la clientèle
Le service à la clientèle n’est pas seulement la responsabilité d’un employé de votre restaurant, mais de tous les employés de votre restaurant, du gérant au serveur. Chaque membre de votre personnel doit savoir ce que vous attendez en matière de service à la clientèle et doit être formé à tous les aspects de ce service.
Faites savoir à votre personnel comment il contribue à l’expérience des clients, même s’il n’est pas en contact régulier avec eux. Vous pouvez organiser des séminaires, des jeux de rôle ou des séances de questions-réponses pour souligner l’importance de ce qu’il faut faire et ne pas faire avec les clients.
Disposer d’un manuel de formation sur le service à la clientèle des restaurants est également un bon moyen de tenir les employés au courant de la politique et des procédures ; assurez-vous de placer le manuel dans un endroit pratique où il peut être facilement récupéré.
Gardez le service à la clientèle à l’esprit lorsque vous embauchez
Lorsque vous augmentez votre personnel ou que vous remplacez un employé de restaurant, vous devez garder à l’esprit le service à la clientèle au cours du processus d’embauche. Selon notre service de revendeur CÉDA et L2G, il est important d’embaucher des personnes qui peuvent offrir un bon service à la clientèle ou qui ont de l’expérience dans ce domaine, sinon vous repartez de zéro.
Vous devez rechercher des personnes qui peuvent être agréables, attentives et réceptives aux clients. Poser des questions sur le service à la clientèle lors de l’entretien peut être très utile. Les employés qui sont embauchés doivent immédiatement suivre une formation sur le service à la clientèle dans les restaurants afin d’établir une politique et une procédure dès le premier jour.
Pour en savoir plus sur l’embauche d’un personnel qui répond à vos besoins, consultez la rubrique comment doter votre restaurant en personnel
Solliciter les réactions des clients
Alors que vous continuez à mettre l’accent sur la formation au service à la clientèle pour le personnel de votre restaurant, vous devriez activement solliciter les réactions de vos clients. Les commentaires des clients vous permettront de savoir comment la formation est mise en œuvre et vous permettront de repérer les problèmes potentiels qui n’ont pas été abordés dans la formation.
L’utilisation de formulaires ou d’enquêtes sur le service à la clientèle vous permet de fixer un objectif à atteindre et de voir quand vous n’atteignez pas cet objectif. Vous pouvez demander à vos clients d’évaluer votre service, votre nourriture et votre propreté sur une échelle de 1 à 10, et leur assigner un objectif pour chaque partie de l’enquête. L’utilisation des réponses des clients vous permettra également de voir ce qui manque dans votre formation au service à la clientèle, surtout si vous remarquez une tendance dans les réponses.
N’oubliez pas de mettre en place un programme de reconnaissance pour vos employés afin de pouvoir récompenser un bon service à la clientèle lorsque vous en avez besoin. Continuez à vous concentrer sur la qualité du service à la clientèle et rencontrez régulièrement votre personnel pour voir comment vous atteignez vos objectifs.
Cliquer ici pour plus d’articles!!!
